Chatbot sur votre site bien-être : qui répond légalement de ses erreurs ?

Vous avez un chatbot sur votre site. Il répond aux questions de vos visiteurs sur votre pratique, vos tarifs, vos méthodes, ce que vous pouvez faire pour eux.

Une question simple : qui est responsable s'il se trompe ? S'il utilise des termes médicaux ? S'il promet des résultats que vous ne pouvez pas garantir ?

La réponse, en droit français, est claire. Vous.

Pourquoi vous êtes responsable de ce que dit votre chatbot

Un chatbot déployé sur votre site n'est pas une entité à part. Il ne dispose pas d'une personnalité juridique propre. C'est un prolongement de votre communication professionnelle.

Si cet outil décrit votre pratique avec des termes réservés aux professions de santé, ou s'il promet des résultats dans des domaines que vous n'avez pas le droit de traiter, c'est vous qui portez la responsabilité. Pas l'éditeur du logiciel. Pas l'intelligence artificielle sous-jacente. Vous.

Ce n'est pas parce qu'une machine a formulé la réponse que vous en êtes exonéré. Vous avez fait le choix de déployer cet outil sur votre site. Vous en assumez les réponses.

Ce qu'un chatbot peut dire de risqué

Les chatbots s'appuient généralement sur les contenus existants de votre site pour construire leurs réponses : pages de présentation, descriptions de prestations, FAQ. Si ces contenus contiennent des formulations problématiques, le chatbot les reproduit, les reformule, les amplifie parfois.

Il peut aussi générer des réponses à des questions que vous n'aviez pas anticipées. Un visiteur demande si votre pratique peut aider pour une pathologie spécifique. Le chatbot répond. Ce qu'il dit vous engage, même si vous n'avez pas rédigé cette réponse vous-même.

Les problèmes les plus fréquents : des termes médicaux pour décrire une action sur la santé, des allégations de résultats non prouvables scientifiquement, ou des descriptions qui suggèrent un acte de diagnostic ou de traitement.

Ce que cela implique en pratique

Beaucoup de praticiens installent un chatbot, le testent une fois, puis n'y reviennent plus. C'est précisément là que le risque s'installe durablement.

Un outil conversationnel évolue. Ses réponses peuvent changer avec les mises à jour de l'outil ou du site. Les questions posées par les visiteurs révèlent des angles que vous n'aviez pas testés lors de la mise en place.

Avant de déployer un chatbot, plusieurs points méritent d'être vérifiés : les contenus sur lesquels il s'appuie sont-ils déjà conformes ? Ses réponses types ont-elles été relues à travers le prisme de la réglementation applicable à votre activité ? Existe-t-il un suivi régulier de ses réponses dans le temps ?

La conformité d'un chatbot n'est pas un réglage initial. C'est un suivi.