La tombola du dentiste : un SMS, quatre problèmes juridiques

Un soir, je reçois un SMS du dentiste de ma fille. Il organise une tombola. Pour participer : laisser un avis Google.

Rien d'alarmant en apparence. Et pourtant, une seule opération, une seule initiative marketing, cumule quatre problèmes juridiques distincts.

En bref : conditionner la participation à une tombola à la publication d'un avis Google cumule quatre infractions distinctes : détournement de finalité au sens du RGPD, pratique commerciale trompeuse au sens du Code de la consommation, violation des CGU de Google Business Profile, et manquement à la déontologie professionnelle pour les professions réglementées. Une initiative marketing, quatre textes violés.

Problème n°1 : le détournement de finalité (RGPD)

Je n'ai jamais donné mon accord pour être contactée à des fins promotionnelles. Mon numéro de téléphone a été communiqué dans le cadre de soins dentaires, pas pour recevoir des offres commerciales.

C'est ce que le RGPD appelle un détournement de finalité. Une donnée personnelle collectée pour un usage précis ne peut pas être utilisée à d'autres fins sans consentement explicite de la personne concernée.

Utiliser le numéro de téléphone d'un patient pour lui envoyer une invitation à participer à une tombola sort directement du cadre dans lequel cette donnée a été recueillie. C'est un premier manquement, qui existe indépendamment de tout ce qui suit.

Problème n°2 : l'avis sous influence (Code de la consommation)

Quand un avis Google est conditionné à la participation à un tirage au sort, il n'est plus neutre.

Quelqu'un qui laisse un avis pour avoir une chance de gagner un lot n'est pas dans la même disposition qu'un patient qui le fait spontanément. Il a un intérêt direct à ce que cet avis soit positif. Difficile d'imaginer quelqu'un attribuer une étoile tout en espérant remporter le lot.

La note affichée ne reflète plus l'expérience du patient. Elle reflète l'attrait du lot.

Or, le Code de la consommation est clair : un avis en ligne doit être sincère et indépendant. Inciter à laisser un avis en échange d'un avantage constitue une pratique commerciale trompeuse. C'est précisément ce que surveille la DGCCRF. Et des centaines de futurs patients vont s'appuyer sur cette note pour choisir leur praticien.

Problème n°3 : les règles de Google Business Profile

Ce troisième angle ne relève ni de la loi française ni d'une autorité de régulation. Il relève de Google lui-même.

Les conditions d'utilisation de Google Business Profile sont explicites : il est interdit d'inciter un utilisateur à laisser un avis en échange d'une contrepartie, quelle qu'elle soit. La participation à une tombola entre précisément dans cette catégorie.

Si Google détecte cette pratique, les conséquences sont réelles : les avis concernés peuvent être supprimés. Dans les cas les plus graves, c'est la fiche entière qui disparaît, y compris la visibilité sur Google Maps.

Une opération pensée pour renforcer la réputation du cabinet peut donc aboutir à l'effet inverse : le faire disparaître des recherches locales.

Problème n°4 : la déontologie professionnelle

Ce dernier point est spécifique à la profession dentaire.

Le code de déontologie des chirurgiens-dentistes repose sur un principe fondamental : la médecine ne doit pas être pratiquée comme un commerce. Recourir à des procédés à visée commerciale ou promotionnelle pour attirer ou fidéliser une patientèle entre en tension directe avec ce principe.

Proposer un avantage en échange d'un avis, même sous la forme d'un tirage au sort, en est une illustration directe.

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Un SMS. Une tombola. Quatre textes, quatre angles différents, pour une seule et même initiative.

Ce n'est pas le dentiste qui est en cause ici. C'est le nombre de professionnels qui, comme lui, ne mesurent probablement pas ce qu'ils engagent en lançant ce type d'opération.

La conformité d'une communication ne se joue pas sur un seul texte. Elle se joue sur l'ensemble des règles applicables à votre activité, votre profession et vos outils de communication.